Il perno attorno al quale ruota il mondo degli acquisti, ormai largamente interconnesso, si chiama Omni-channel: un termine indicante l’accesso illimitato a qualsiasi prodotto, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. Il percorso d’acquisto, un tempo lineare, si è così trasformato per il cliente in un viaggio avventuroso con infinite possibilità.
Nell’epoca dell’Omni-channel, due elementi sono diventati fondamentali per i commercianti ai fini del successo: la massima fidelizzazione possibile del cliente e l’approccio individuale al consumatore in ogni touchpoint. In tale contesto smartphone e tablet assumono un ruolo chiave: in base alle attuali stime dell’istituto di ricerche di mercato Gartner, nel 2020 circa 20,4 miliardi di dispositivi saranno interconnessi. Questa onnipresenza influirà notevolmente sulle nostre abitudini di acquisto e le modificherà ulteriormente.
Una guida per orientarsi nel percorso d’acquisto
Oggi i clienti scoprono prodotti e servizi in modo molto vario: trovando un articolo su Instragram, mettendo “Mi piace” ad un prodotto su Facebook oppure, molto più tradizionalmente, curiosando in un negozio. Di conseguenza anche i percorsi di acquisto hanno inizio in luoghi sempre diversi. Inoltre, lungo il percorso che conduce alla conclusione dell’acquisto i consumatori spesso passano ripetutamente dal mondo online a quello offline e viceversa. I clienti provano gli abiti in negozio, confrontano le offerte nei motori di ricerca come Google Shopping, prenotano o ordinano nel negozio online, ritirano la merce nel punto vendita e in caso di insoddisfazione vi tornano per la restituzione. Per i commercianti questa nuova complessità non rappresenta soltanto una sfida ma anche un’opportunità. Se riescono a creare i touchpoint giusti, intercettando i clienti a ogni tappa del percorso d’acquisto con offerte e messaggi adeguati, otterranno un enorme riscontro in termini di fidelizzazione e di volume di vendite.
Occorrono nuove funzionalità...
Da uno studio di SIX Payment Services risulta che il 71% degli intervistati gradirebbe ricevere offerte del tipo Click & Collect (ordine online e ritiro in negozio) e Click & Return (ordine online, eventuale resituzione in negozio). Due terzi degli intervistati gradiscono inoltre l’opzione Endless Aisle (i prodotti esauriti possono essere ordinati online direttamente dal punto vendita). Dal punto di vista del cliente, una procedura di acquisto semplice e comoda è altrettanto importante come la continua disponibilità di prodotti e servizi.
...e sicurezza garantita
Per soddisfare tali aspettative, è necessario che determinati dati relativi agli utenti e alle transazioni siano costantemente disponibili e possano essere memorizzati dal commerciante nel suo archivio centralizzato. Due aspetti fondamentali di cui tenere conto a tal proposito sono la sicurezza dei dati e la loro tutela. Oggi i clienti sanno benissimo quali informazioni vogliono rivelare e condividere e quali no; essi affidano al commerciante dati preziosi e si aspettano che questi vengano custoditi in totale sicurezza. Il commerciante, dal canto suo, è responsabile della tutela di tali dati in conformità alle vigenti normative. La sicurezza è garantita dall’utilizzo di un Payment Service Provider come ad esempio SIX, azienda certificata ai sensi della normativa PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e in grado di gestire l’intero iter di archiviazione ed elaborazione dei dati sensibili relativi ai pagamenti. In questo modo, il commerciante non solo risparmia molto lavoro e tutti i costi legati ad una certificazione propria, ma ottiene un gradito vantaggio aggiuntivo che consiste in preziose informazioni utili per ottimizzare il suo lavoro. Su richiesta, infatti, un Payment Service Provider avanzato può facilmente analizzare, valutare periodicamente e rappresentare in modo chiaro e comprensibile i dati relativi alle transazioni dei clienti.
Flessibilità nei pagamenti
In fatto di pagamenti, i consumatori odierni hanno le più svariate preferenze che variano a seconda del luogo di acquisto: oltre al denaro contante, alle carte di credito e di debito, vengono utilizzati sempre più frequentemente moderni mezzi di pagamento quali online banking, PayPal e mobile payment tramite cellulare. Per non turbare in alcun modo l’esperienza di acquisto del cliente, è necessario che i commercianti accettino una molteplicità di modalità di pagamento diverse, sia nei punti vendita che nei negozi online. In tal modo i clienti potranno pagare in modo semplice e veloce nella modalità di pagamento che prediligono e al contempo si riduce notevolmente il rischio di una mancata vendita dovuta al fatto che il cliente non ha con sé denaro contante o che la modalità di pagamento desiderata non è disponibile online.
Attuare l’Omni-channel pensando al futuro
Per attuare con successo una strategia Omni-channel è necessaria un’infrastruttura tecnica rispondente ai tre presupposti fondamentali:
- Il commerciante deve essere in grado di servire in modo flessibile i più svariati touchpoint presenti lungo il percorso di acquisto. Deve essere in grado di gestire senza alcun problema offerte trasversali ai vari canali, quali Click & Collect o Click & Return.
- L’infrastruttura deve offrire il massimo della sicurezza e adempiere tutte le prescrizioni di legge in materia di tutela dei dati: solo così il commerciante può conquistare la fiducia incondizionata dei propri clienti.
- Il commerciante deve avere la possibilità di offrire alla clientela una gamma ampia ed equilibrata di diversi strumenti di pagamento.
Se tutti questi aspetti sono garantiti, niente impedirà di realizzare con successo una strategia Omni-channel.
L’Omni-channel secondo SIX
Tramite la perfetta integrazione di tutti i canali di vendita, SIX pone le basi migliori per un’attività di successo nel marketing Omni-channel: la soluzione di pagamento prescelta funziona in modo rapido, affidabile e sicuro sia in nel punto vendita che nel negozio online o tramite i dispositivi mobili. Per garantire una procedura automatizzata e senza fasi di lavoro manuali è necessario il collegamento dei due sistemi (fisso e online). Tramite due interfacce SIX abbinate, il commerciante può elaborare tutti i dati delle transazioni in totale sicurezza e conformemente alla norma PCI-DSS. I dati delle carte di credito vengono memorizzati in formato codificato sotto forma di token. Abbiamo risvegliato il Suo interesse? Troverà l’offerta completa di SIX relativa all’articolato settore dell’Omni-channel al seguente link: www.six-payment-services.com/omnichannel