Omni-channel : le commerce réinventé

Omni-channel : le commerce réinventé

L’approche omni-channel est un modèle d'affaires cross-canal que les entreprises utilisent afin d’accroître ou de renforcer l'expérience client. Celle-ci part du principe qu'un client tire profit de sa capacité à être en contact permanent avec une entreprise par l’utilisation simultanée de différents canaux. Le consommateur utilise et combine ces canaux non seulement pour se renseigner et comparer mais aussi pour acheter, se faire livrer, gérer les retours, profiter d’offres spéciales, etc. L’expérience client se vit alors sans barrière entre le monde on- et off-line.

Des opportunités certaines pour les commerçants

Alors que 62 % des retailers affirment aujourd’hui que « leurs clients attendent cela d’eux », la mise en place d’une approche omni-channel reste un challenge pour les entreprises. Cependant, la création de passerelles entre ses différents canaux de vente permet non seulement d‘offrir à ses clients la meilleure expérience d‘achat possible, mais s’inscrit également comme un excellent moyen de se différencier de la concurrence et de multiplier ses ventes. Il a été en effet démontré une augmentation de près de 39% des ventes nettes dans le cadre de la mise en place d’une stratégie omni-channel.

Acheter sur internet et avoir la possibilité de réserver, retirer et/ou retourner ses articles en magasin,  sont certaines des logiques commerciales de base mises en place dans le cadre d’une approche omni-channel. Mais pour aller encore plus loin, il est par exemple possible d’envisager l’achat en ligne au sein d’un environnement offline afin d’éliminer le besoin de posséder toutes les références en magasin tout en évitant de rater certaines ventes. L’assortiment est alors élargi et les coûts de stockage réduits.

Le paiement sans espèces : crucial et source de nouvelles expériences d’achat

Dans un contexte omni-channel, le paiement sans espèces s’inscrit comme essentiel et doit être en mesure de faciliter l’ensemble de ces nouvelles expériences d’achat. Terminaux de paiement fixes ou mobiles et solutions de paiement digitales en sont les composantes de base. Cependant, de nouvelles expériences d’achat peuvent aussi être intégralement bâties sur de nouveaux modes de paiement comme par exemple le self check out ou le queue busting – à savoir la possibilité de payer n’importe où en magasin à travers l’utilisation d’appareil digitaux dont sont munis les vendeurs. La caisse pourrait alors complètement disparaître…

Ne s’arrêtant pas au simple acte d’achat, le paiement permet également le traitement de l’ensemble des informations de paiement récoltées sur les différents canaux de vente. Celui-ci doit tout à la fois permettre la réconciliation ainsi que faciliter la mise en place de nouvelles logiques et opportunités marketing. Le paiement devient alors parfaitement crucial afin d’offrir au consommateur la meilleure expérience d‘achat possible.

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