Omnicanal

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Pour une réussite sur le long terme

L'élément central prometteur de notre univers de consommation, c'est l'omnicanal, permettant l'accès sans restrictions à tout produit, à tout moment et à partir de n'importe quel endroit. De linéaire, le parcours client est devenu désormais une aventure aux méandres et aux possibilités illimités.

À l'ère de l'omnicanal, la fidélisation étroite des clients et la possibilité d'aborder individuellement les consommateurs sur chaque point de contact sont devenues des facteurs de réussite décisifs pour le commerce. Les smartphones et les tablettes tactiles ont là un rôle primordial : d'après les pronostics actuels de l'institut d'études de marché Gartner, il y aura dès 2020 environ 20,4 milliards d'appareils connectés. Cette ubiquité aura une influence énorme sur nos habitudes de consommation et continuera à les transformer.

 

Guide du parcours client

Actuellement, les clients découvrent produits et services par les voies les plus diverses : on découvre un article sur Instagram, on « like » un produit sur Facebook, ou bien on farfouille dans les magasins comme au bon vieux temps. En conséquence, chaque parcours client peut commencer en des lieux divers. En outre, en chemin vers la conclusion de leurs achats, les consommateurs passent souvent plusieurs fois d'un monde à l'autre, en ligne, hors ligne. Ils essayent des vêtements dans un magasin, comparent les offres sur les moteurs de recherche comme Google Shopping, réservent ou commandent sur une boutique en ligne, vont chercher les articles en magasin, où ils peuvent aussi les échanger, s'ils le désirent. Pour les commerçants, cette complexité nouvelle n'est pas seulement un problème, c'est aussi une chance. En créant les bons points de contact et en parvenant à toucher les clients à chaque étape de leur parcours avec les messages et les offres adéquates, ils s'assurent la fidélité des clients et des bénéfices plus élevés.

 

Désir et besoin de nouvelles fonctionnalités…

D'après une étude de SIX Payment Services, 71 % des personnes interrogées souhaitent avoir la possibilité de commander en ligne puis d'aller chercher la marchandise en magasin et/ou de pouvoir l'échanger en magasin. C'est ce que permettent respectivement Click & Collect et Click & Return par exemple. En outre, deux tiers des personnes interrogées sont intéressées par l'option Endless Aisle qui permet de commander les produits épuisés en magasin sur place (en ligne). Du point de vue des clients, une expérience d'achat pratique et simple est aussi importante que la disponibilité sans faille des produits et services.

… et de sécurité garantie

Afin de répondre à ces attentes, il est nécessaire que certaines données de transactions et d'utilisateurs soient disponibles en permanence. Pour cela, il faut que le commerçant puisse les enregistrer de manière centralisée. C'est pour ces raisons que la sécurisation et la confidentialité des données sont d'une importance capitale : les consommateurs savent désormais très précisément quelles informations ils sont prêts à donner et partager et quelles informations ils ne veulent pas révéler. Ils confient leurs précieuses données au commerçant et s'attendent à ce qu'elles restent bien gardées. De son côté, le commerçant a la responsabilité de protéger ces données dans le cadre défini par les lois. Les prestataires de services de paiement comme SIX contribuent à cette sécurisation. SIX est certifiée PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et se charge de la sauvegarde et du traitement complets des données de paiement confidentielles. Grâce à ces services qui le dispensent d'acquérir pour lui-même une certification, le commerçant économise du travail et de l'argent. En outre, il bénéficie de moyens d'optimisation de ses affaires : s'il le souhaite, un prestataire de services de paiement à la pointe du progrès met à sa disposition, sous une forme facile à exploiter, les résultats d'analyses périodiques des données de transactions clients.

 

Flexibilité des moyens de paiement

De nos jours, quand il s'agit de payer, les consommateurs ont les préférences les plus variées, et ce en fonction des lieux d'achat : à côté des espèces et des cartes de débit ou de crédit, d'autres moyens de paiement comme la banque en ligne, PayPal et le paiement mobile prennent de plus en plus d'importance. Afin de ne pas troubler le parcours d'achat, il est indispensable que les commerçants acceptent de nombreux moyens de paiement, aussi bien en magasin que sur les boutiques en ligne. Ainsi, les clients peuvent payer rapidement et facilement, en utilisant le moyen de paiement souhaité. Le risque d'abandon d'achat (parce que le client n'a pas d'espèces ou que le moyen de paiement souhaité n'est pas disponible en ligne) est fortement diminué.

 

Intégrer l'omnicanal de manière fiable pour le futur

Pour mettre en place une stratégie omnicanal gagnante, il est indispensable de disposer d'une infrastructure technique ayant les trois caractéristiques essentielles suivantes :

  1. Le commerçant doit pouvoir accompagner de manière flexible le client dans son parcours sur les points de contact les plus divers. Des offres associant plusieurs canaux comme Click & Collect ou Click & Return doivent pouvoir être mises en place sans difficultés.
  2. En ce qui concerne les données, l'infrastructure doit pouvoir garantir la plus haute sécurisation et remplir les exigences légales de confidentialité. C'est seulement ainsi qu'un commerçant pourra bénéficier d'une confiance totale de la part de ses clients.
  3. Les commerçants doivent avoir la possibilité d'offrir à leur clientèle une gamme complète et équilibrée de moyens de paiement.

Si tous ces prérequis sont garantis, rien ne s'oppose à la réussite d'une solution omnicanal.

 

L'omnicanal SIX

Grâce à l'intégration sans lacunes de tous les canaux de vente, SIX offre les conditions optimales pour un marketing omnicanal réussi : la solution de paiement choisie fonctionne vite, de manière fiable et sécurisée, que ce soit en magasin, sur une boutique en ligne ou mobile. Afin d'assurer un déroulement automatique sans traitement manuel, il est indispensable de pouvoir se connecter (stationnaire et en ligne). Grâce à deux interfaces SIX connectées, les commerçants sont en mesure de traiter toutes leurs données de transactions de manière sécurisée, conformément au PCI-DSS. Les données de carte sont cryptées et enregistrées par SIX sous forme de token. Avons-nous suscité votre intérêt ? Vous trouverez l'offre complète de SIX en ce qui concerne la thématique omnicanal en cliquant sur le lien suivant : www.six-payment-services.com/omnichannel

 

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