Covid-19, le booster du e-commerce luxembourgeois ?

Covid-19, le booster du e-commerce luxembourgeois ?

Découvrez le résumé de la table ronde exceptionnelle organisée par la clc et sponsorisée par Worldline

La crise de coronavirus a indéniablement impacté les commerçants du Luxembourg, en lançant ou en accélérant leurs activités de vente à distance. Les entreprises ont été soudainement obligées de repenser de manière créative leur modèle d'affaires afin de s'adapter au plus vite à une nouvelle réalité. La crise a apporté des défis, mais aussi des opportunités.

Lorsque la pandémie de coronavirus est survenue début 2020, la vie telle que nous la connaissions a été complètement bouleversée. La crise n'a pas seulement eu un effet perturbateur : il a également été le catalyseur de nombreux changements déjà en cours, comme la digitalisation du commerce.

Dans ce contexte, afin de discuter des impacts de la pandémie sur le e-commerce luxembourgeois, la Confédération Luxembourgeoise du Commerce (clc) a organisé le 22 février 2022 une table ronde exceptionnelle réunissant cinq experts de renom. Parmi les invités :

  • Lex Delles, Ministre des Classes Moyennes
  • Jacques Lorang, Représentant de la Fédération eCOM et CEO -Luxcaddy.lu
  • Pedro Da Silva, Direction Opérationnel - Ernster
  • François Honoré, CEO - The Third Territory
  • Stefanie Hüls, Head Merchant Services Luxembourg de Worldline

Un passage soudain au e-commerce

Avec le début de la pandémie, l’essor fulgurant du commerce électronique a été l'une des tendances les plus notables. Le commerce en ligne est devenu le seul moyen pour de nombreux consommateurs de faire leurs achats pendant les différents confinements. Ceux-ci ont ainsi pu se familiariser davantage avec le commerce électronique et les réticences de certains vis-à-vis du e-commerce se sont en grande partie estompées. Tous ont alors saisi l’énorme plus-value et le potentiel offerts par ce canal d’achat à distance, ouvert 24/7. La pandémie a ainsi profondément changé les habitudes de consommation des clients, à la recherche d’expériences d’achat leur apportant toujours plus de rapidité et praticité.

Du côté des entreprises, celles-ci ont également considéré le commerce électronique comme leur seule chance de survie et ont rapidement pris le train en marche pour répondre à l'augmentation exponentielle des achats en ligne. Cela signifiait une sérieuse accélération des plans déjà existants ou le développement d'une toute nouvelle approche : si vos clients ne peuvent plus venir dans votre magasin, vous apportez votre magasin à vos clients.

Même si les entreprises déjà actives dans le commerce électronique étaient déjà bien rodées, le tsunami des commandes a mis à mal leur schéma opérationnel existant, engendrant certaines ruptures de stocks et délais de livraison. Pour les entrepreneurs qui s'appuyaient presque exclusivement sur des magasins physiques, ceux-ci ont été confrontés à un tout nouvel univers dont il a fallu apprendre vite les rouages et les codes : la vente à distance. Dans tous les cas, il a fallu repenser son concept de vente en un nouveau concept parfaitement fonctionnel dans lequel hors ligne et en ligne se chevauchent de manière transparente.

Le bon canal au bon moment

Concevoir ou affiner une bonne stratégie omnicanal a été considéré pendant la crise comme l’un des principaux moyens de répondre à l'évolution rapide des comportements et aux nouvelles attentes des consommateurs. Au début de la pandémie de coronavirus, l'accent était presque entièrement mis sur le développement ou le renforcement de la composante en ligne. Au fur et à mesure que la crise progressait dans le temps et que les confinements étaient progressivement levés, les consommateurs ont retrouvé le chemin d’une vie plus normale. Trouver le bon équilibre entre le magasin physique et l'e-shop a été et reste un défi de taille, également pour l'avenir. En effet, le e-commerce n’est plus une expérience de vente simple, mais plutôt une série de points de contact avec les consommateurs que les commerçants doivent combiner sur différents canaux.

Une offre omnicanale est aujourd’hui primordiale afin de répondre aux attentes de ses clients. Lorsque ceux-ci passent d'un canal à l'autre, ils doivent pouvoir profiter sans interruption d’un service uniforme. En quelques clics, les clients devraient pouvoir commander en ligne un article qu'ils pourront récupérer facilement en magasin plus tard ou indiquer en magasin qu'ils souhaitent être tenus informés d'un produit momentanément en rupture de stock et recevoir ensuite un e-mail à ce sujet dès qu'il sera de nouveau en stock et qu'il pourra être acheté. Dans une situation optimale, tout dans un tel parcours client devrait être intégré : le marketing, la boutique en ligne, la logistique et le paiement.

Le paiement, catalyseur de l’e-commerce

Comme nous l’avons vu, au cours des deux dernières années troublées par la pandémie de coronavirus, les commerçants luxembourgeois n’ont eu d’autre choix que de se lancer à toute hâte dans des activités e-commerce ou bien d’augmenter rapidement leur capacité pour ceux déjà actifs en ligne. De nombreuses solutions telles que les paiements par lien, le click and collect, l’option « Buy Now Pay Later » et les paiements liés à des abonnements ont été largement adoptées en peu de temps pour la réponse immédiate qu’elles apportaient à certaines problématiques.

Alors que le commerce numérique pourrait augmenter de 12,7 % en 2022, il ne fait absolument aucun doute que les commerçants en ligne se retrouveront bientôt confrontés à un marché encore plus concurrentiel. Saisir les nouvelles tendances de consommation et investir dans les technologies innovantes, comme le live shopping, permettra aux commerçants de se démarquer et d’offrir une expérience d’achat immersive sur leur site e-commerce.

Utiliser la bonne plateforme e-commerce et la bonne infrastructure de paiement favorisera cette transformation. L’objectif est de rendre l’expérience d’achat « frictionless », notamment en rendant l’étape de paiement la plus sécurisée et fluide possible – voire invisible – et de permettre la plus large acceptation de moyens de paiement afin que les consommateurs soient assurés d’utiliser leur moyen de paiement préféré.

Dans cette optique, les commerçants ont accès chez Worldline à de très nombreux services proposés par un seul et unique fournisseur, y compris de multiples moyens de paiement locaux et alternatifs, une protection intégrée contre la fraude et des taux d’acceptation élevés. Les commerçants en ligne peuvent ainsi compter sur nous pour leur fournir des solutions d’avenir capables de satisfaire leurs ambitions commerciales par le biais d’une connexion unique. Nous donnons par ailleurs aux commerçants les moyens de se développer grâce à notre présence mondiale et notre expertise locale. Grâce à notre collaboration avec les plus grandes plateformes e-commerce du marché, nous sommes les mieux placés pour accompagner les commerçants dans la réalisation de leurs objectifs.