Questions et réponses

Transaction Dysfonctionnements techniques Questions d’ordre général Questions d’ordre général

Que dois-je faire si la carte reste coincée dans le terminal ou si elle est bloquée?

Interrompez l'alimentation du terminal pendant au moins 1 minute. S'affichent alors sur l'écran les mentions «Terminal-ID» et «OK». Pressez «OK». Vous serez alors invité à saisir votre mot de passe (que vous trouverez dans vos documents contractuels).

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

Que dois-je faire lorsqu'apparaît le message «Carte dans le lecteur, continuer avec OK»? Que dois-je faire lorsqu'apparaît à l'écran le message «Etat altéré/Clé de sécurité perdue»? Mon terminal est bloqué, il ne se passe plus rien. Que dois-je faire si le terminal me demande une deuxième fois la carte (erreur de lecture)? Que dois-je faire si le lecteur de carte à puce ne réagit pas? Que dois-je faire lorsqu'apparaît le message «carte inconnue»?

La liaison Internet avec mon terminal de paiement est interrompue, que dois-je faire?

Contrôle de l'accès à Internet
Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
Contrôle du câblage
Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

La connexion entre mon terminal de paiement et le réseau WLAN ne fonctionne plus, que dois-je faire?

Contrôle de l'accès à Internet
Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
Contrôle de la puissance de réception
Vérifiez, sur l'écran du terminal (symbole représentant une antenne), si la puissance d'émission est suffisante. Si elle est trop faible, rapprochez-vous du point d'accès.
Redémarrage du terminal
Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.
Redémarrage
Interrompez l'alimentation du routeur et du terminal pendant au moins 1 minute.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

La connexion GPRS/3G avec mon terminal de paiement mobile ne fonctionne plus, que dois-je faire?

Contrôle de la puissance de réception
Si la puissance d'émission est insuffisante ou si vous obtenez le message «Signal GPRS pas trouvé», déplacez-vous. Rapprochez-vous par exemple d'une fenêtre ou allez à l'extérieur.
Redémarrage
Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.
Contrôle de la carte SIM
Retirez puis réinsérez la carte SIM.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

La liaison entre le terminal de paiement et la ligne ISDN ne fonctionne plus, que dois-je faire?

Vérifiez le câblage et débranchez puis rebranchez toutes les extrémités.
Vérifiez le numéro de téléphone: ne faut-il pas par exemple composer le 0 afin de pouvoir téléphoner?
Vérifiez que le terminal est bien branché sur la prise S. Interrompez le courant pendant environ 1 minute (adaptateur ISDN). Tous les voyants doivent être éteints.
Vérifiez le raccordement téléphonique.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

Que dois-je faire lorsqu'apparaît le message «Obtention adresse IP du serveur DHCP»?

Contrôle de l'accès à Internet
Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
Contrôle du câblage
Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.
Interrompez l'alimentation du routeur (pendant au moins 1 minute) et du terminal.
Redémarrage/réinitialisation
Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

Que dois-je lorsqu'apparaît le message «Pas de contact avec le serveur PMS»?

Contrôle de l'accès à Internet
Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
Contrôle du câblage
Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.
Redémarrage/réinitialisation
Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.

Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

Comment puis-je obtenir un décompte?

Si vous souhaitez vérifier un paiement sur votre avis de crédit, vous pouvez le faire facilement à tout moment. Notez que les transactions sont remboursées sous deux jours ouvrés après la clôture journalière.

En cas d’incertitudes ou de questions, vous pouvez nous joindre par téléphone. Notre numéro de téléphone est indiqué sur votre terminal. Veuillez vous munir des informations suivantes pour que nous puissions vous aider le plus rapidement possible:

Avis de crédit
Relevé bancaire

Comment puis-je effectuer un changement d’adresse ou une autre modification? Comment puis-je effectuer une modification de contrat?

Décomptes / Avis de paiement

De quelle manière j'obtiens mes décomptes / avis de paiement ?

Vous recevrez généralement les décomptes / avis de paiement par e-mail. La fréquence dépend de l'accord stipulé par votre contrat. L'envoi peut être quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

Si vous souhaitez changer la fréquence, envoyez-nous votre demande de changement par e-mail à customerservices@worldline.com.

La livraison par la poste n'est possible que contre supplément.

À quels intervalles les paiements seront-ils effectués et comment puis-je modifier la fréquence ? Est-il possible de suivre les transactions ou les paiements en ligne, ou bien d'afficher ou télécharger des décomptes ?

Oui, vous pouvez à tout moment télécharger les listes de transactions ou les rapports de paiements des neuf derniers mois à partir de notre portail client (myPortal).

Vous pouvez à tout moment demander gratuitement l'accès à myPortal. Il vous suffit de remplir complètement la convention spécifique myPortal, de la signer, de la scanner (ou de la photographier) et de l'envoyer par e-mail à customerservices@worldline.com.

J'ai des paiements manquants pour des transactions. Que dois-je faire ? Que dois-je faire si je n'ai pas reçu de paiement ?

Les paiements manquants sont souvent liés à des données bancaires périmées dans notre système. Si les modifications de compte bancaire ne sont pas signalées, les paiements ne peuvent plus être exécutés.

Dans ce cas, nous vous prions de nous envoyer vos nouvelles coordonnées bancaires en utilisant le formulaire de changement le plus rapidement possible pour que nous puissions les mettre à jour. Scannez le formulaire (ou faites-en une photo) et envoyez-le par e-mail à customerservices@worldline.com.

Important: Le changement ne peut être effectué que si vous remplissez complètement le formulaire et que le formulaire est signé par la personne figurant au registre du commerce ou la personne légalement en charge de l'entreprise.

Que dois-je faire si je n'ai reçu qu'un paiement partiel ?

Les frais tels que les loyers des terminaux et les commissions sont déduits directement du chiffre d'affaires d'acquisition (chiffre d'affaires des transactions). Les retenues correspondantes sont listées sur l'avis de paiement.

Sur notre portail client myPortal il est possible de télécharger à tout moment les listes de transactions ou les relevés de paiement des neuf derniers mois.

Vous pouvez demander votre accès myPortal gratuitement à tout moment. Il vous suffit de nous envoyer la convention spécifique myPortal dûment complétée, signée et scannée (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

Nous serons également heureux de vous aider par téléphone. N'hésitez pas à nous contacter au 0848 83 20 00.

Où puis-je voir les commissions qui me sont facturées pour chaque transaction ?

Vous verrez les montants des commissions sur vos avis de paiement.

Sur notre portail client- myPortal- vous pouvez télécharger à tout moment des listes de transactions ou des relevés de paiement des neuf derniers mois.

Vous pouvez demander votre accès à myPortal gratuitement à tout moment. Il vous suffit de nous envoyer la convention spécifique myPortal dûment complétée, signée et scannée (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

Nous serons également heureux de vous aider par téléphone. N'hésitez pas à nous contacter au 0848 83 20 00.

Factures

L'adresse de facturation est erronée. Que dois-je faire ? J'ai reçu une facture trop élevée ou injustifiée. Qui puis-je contacter ?

Factures de compensation à solde négatif

Qu'est-ce qu'un « solde négatif » ? Comment peut-on avoir un « solde négatif » ?

Un solde négatif peut avoir diverses causes. Par exemple, par le biais de plaintes de vos clients (rétrofacturations), de remboursements ou de débits mensuels des frais de location des terminaux qui sont déduits directement du chiffre d'affaires de l'acquisition (netting). Si ces débits dépassent le chiffre d'affaires d'acquisition actuel, votre compte de rémunération présente alors un solde négatif.

Ce solde négatif doit d'abord être résorbé avant qu'un paiement puisse être effectué à nouveau.

Où puis-je voir si mon compte de bonification présente un solde négatif ? Comment puis-je résorber le solde négatif de mon compte de bonification

Si un chiffre d'affaires d'acquisition suffisant est réalisé au cours du mois suivant, le solde négatif est automatiquement déduit de votre chiffre d'affaires.

Dans le cas d'un solde négatif plus important (la compensation n'est pas possible le mois suivant), une facture séparée avec bulletin de versement pour le montant ouvert est généralement envoyée.

Pourquoi le décompte rectificatif du solde négatif est-il parfois effectué des mois plus tard ?

Si le montant dû ne peut pas être compensé dans le mois suivant grâce au chiffre d'affaires d'acquisition, une facture séparée est généralement émise pour le décompte du solde négatif. Les créances impayées sont ainsi réglées le plus rapidement possible, ce qui simplifie grandement la traçabilité. Après le décompte rectificatif, le chiffre d'affaires actuel est reversé sur votre compte.

Dans des cas exceptionnels, un solde négatif résultant de rétrofacturations (réclamations de clients), de remboursements ou de factures de terminaux ouvertes peut rester dû pendant plusieurs mois jusqu'à ce qu'il doive être compensé par le chiffre d'affaires. Dans ce cas, vous ne recevrez qu'un message dans myPortal.

Pourquoi mon compte de bonification ne verse-t-il que peu ou temporairement pas du tout d'argent ?

C'est particulièrement le cas pour les clients possédant plusieurs comptes de bonification (dans les comptes de remboursement PASS). Par exemple, les clients dont l'un des comptes est inactif, mais qui louent un terminal, sont toujours déduits de leur compte et les recettes de l'acquisition sont versées sur un autre compte de bonification. Le transfert des frais de location de terminaux dus sur le compte actif est alors autorisé. Ce transfert (financial adjustment = Fadj) peut entraîner la compensation simultanée de plusieurs loyers de terminaux avec le chiffre d'affaires d'acquisition. Les paiements ne sont effectués que lorsque le chiffre d'affaires couvre complètement le solde négatif. Cela peut varier considérablement selon les commerçants.

Le transfert peut également être consulté sur l'avis de paiement en ligne sur le portail client

Puis-je bénéficier d'une facturation séparée pour les frais de location mensuels des terminaux à l'avenir ?

Modifications du contrat

J'aimerais acheter mon terminal de location, que dois-je faire ? J'ai vendu mon entreprise et le nouveau propriétaire veut reprendre mon terminal. Le nouveau propriétaire peut-il continuer à travailler en bénéficiant de mon ancien contrat ?

Non, ce n'est malheureusement pas possible. Il faut obligatoirement établir et signer un nouveau contrat. L'ancien contrat doit également être résilié.

Nous vous prions de nous contacter comme suit :

Veuillez envoyer votre demande de résiliation par e-mail à customerservices@worldline.com.
Signez le formulaire de modification ainsi que le nouveau propriétaire et envoyez-le nous par e-mail à customerservices@worldline.com.

Ma société a changé de forme juridique. Dois-je le signaler ? J'ai des questions concernant les prix ou les terminaux supplémentaires, que dois-je faire ? Comment puis-je changer une adresse, un interlocuteur, des coordonnées bancaires, un en-tête de document ? Quelle est la durée de mon préavis de résiliation ?

La durée minimale du contrat est stipulé dans le contrat.

Délai de préavis pour les contrats d'acquisition: 6 mois avant l'expiration du contrat
Délai de préavis pour les contrats de location de terminaux: 3 mois avant l'expiration du contrat
Délai de préavis pour les packs de services de terminaux achetés: 3 mois avant l'expiration du contrat

Où dois-je renvoyer le terminal ? J'ai changé d'acquéreur. Que dois-je déclarer ?

myPortal

Qu'est-ce que myPortal ?

myPortal est le portail client en ligne qui vous donne une vue d'ensemble structurée de vos transactions et de vos paiements au cours des neuf derniers mois ainsi que des informations importantes sur vos terminaux. Toutes les données actuelles sont clairement affichées sur la page d'accueil. Grâce aux nombreuses fonctions de filtrage, vous pouvez également rechercher des transactions individuelles et afficher les détails correspondants. De plus, myPortal prend en charge les processus de synchronisation financière entre les bonifications, les transactions et votre comptabilité.

En savoir plus sur myPortal (avec version démo incluse).

Comment activer myPortal ? Comment mes collègues peuvent-ils avoir leur propre accès à myPortal ? Que faire si je n'ai plus mes identifiants pour myPortal ? Que dois-je faire si j'ai réinitialisé mon mot de passe mais que je n'ai pas reçu d'e-mail ? Que dois-je faire si on me demande de changer mon mot de passe ? J'ai saisi le mauvais mot de passe cinq fois, est-ce qu'un changement de mot de passe suffit ?

Annulation de réservations / transactions de revirement

J'ai un montant réservé d'une carte de crédit client qui doit être annulé. Que dois-je faire ? J'ai débité un mauvais montant sur la carte du client. Comment dois-je procéder ?

Commandes de matériel

Comment puis-je commander des rouleaux de papier ? Comment puis-je commander des consommables pour l'acceptation de carte (acquisition) ?

Accédez à une assistance professionnelle en un clic.

N’hésitez pas à nous contacter! Pour que nous puissions vous aider le plus rapidement possible.

Contact

Suivez-nous

Questions et réponses

Décomptes / Avis de paiement

Factures

Factures de compensation à solde négatif

Modifications du contrat

myPortal

Annulation de réservations / transactions de revirement

Commandes de matériel

Accédez à une assistance professionnelle en un clic.

Suivez-nous