Luxemburg stapt over op V PAY

Luxemburg stapt over op V PAY

Toen de banken in Luxemburg besloten hun bestaande debitcardprogramma vaarwel te zeggen, moesten er veel beslissingen worden genomen. Eén daarvan was meteen al duidelijk: ze kozen voor CETREL, onderdeel van SIX Payment Services, om het migratieproces aan te sturen. Het bleek een van de meest uitdagende en tijdkritische projecten in de geschiedenis van het land op het gebied van betaalkaarten – maar het bleek ook een groot succes. Dit artikel beschrijft het migratieproject vanuit projectmanagementoogpunt en legt uit waarom de overstap zo succesvol verliep.

De afgelopen 15 jaar werd in Luxemburg een nationaal debitcardprogramma gebruikt, genaamd bancomat, dat samenwerkte met Maestro om internationaal geaccepteerd te worden. Het programma werd gezamenlijk beheerd door de retailbanken van het land, en was daar ook het gezamenlijke eigendom van. Deze banken ginen in zee met een centrale aanbieder voor de acquiring, de transactieverwerking en talrijke daarmee verbonden administratieve werkzaamheden: CETREL, een dochteronderneming van SIX Payment Services.

Met het oog op de strenge SEPA-regelgeving en gezien het feit dat circa tweederde van de kaarthouders over een jaar hun kaarten zou moeten vervangen, besloot de Luxemburgse bankengemeenschap eind 2010 dat het tijd was om vooruit te kijken. Daarbij was één ding duidelijk: er moest een nieuw kaartprogramma komen dat snel en goed gecoördineerd in het hele land geïmplementeerd moest worden.

Een nieuw programma kiezen

Er was een bepaald sociaal-demografisch kenmerk van het Groothertogdom Luxemburg dat van grote invloed was op het nationale debitcardsysteem: met name door de sector financiële dienstverlening bestaat het totale bestand aan werkenden in Luxemburg voor circa 45% uit mensen die niet de Luxemburgse nationaliteit hebben, waarvan er zo’n 153.000 dagelijks vanuit het buitenland heen en weer pendelen en verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de grensoverschrijdende transacties. Dit gegeven maakte dat de internationale aspecten van een eventuele migratie eerst zorgvuldig tegen het licht gehouden moesten worden.

De Luxemburgse banken bekeken ieder voor zich hun opties en evalueerden een lange reeks criteria, van beveiliging en flexibiliteit tot acceptatie, ervaringen van kaarthouders en terugkerende vaste lasten en opbrengsten. In maart 2011 kondigde de bankengemeenschap officieel aan dat bancomat vanaf eind 2011 niet langer zou bestaan en dat V PAY was gekozen als het debitcardsysteem voor de toekomst waar hun voorkeur naar uitging.

Van de twaalf banken die deelnamen aan het bancomat-programma steunden elf banken (met in totaal 600.000 uitgegeven kaarten) dit besluit om over te stappen op V PAY. De andere bank besloot om zijn geringe aandeel debitcardactiviteiten te staken.

Volgens de banken waren de belangrijkste overwegingen bij het besluit om te kiezen voor V PAY onder andere de mate van flexibiliteit op het gebied van mogelijke extra functionaliteiten zoals e-commerce, contactloze acceptatie en betaling van kleine bedragen, bepaalde voordelen van de chip-only architectuur wat betreft veiligheid, het beleid van VISA ten aanzien van de omgang met deelnemende banken en de exploitatiekosten en vergoedingen.

Hoog tijd om over te stappen – met een centrale rol voor CETREL, dochteronderneming van SIX Payment Services

Nadat in maart 2011 de definitieve beslissing was genomen, waren er nog maar negen maanden te gaan om het hele project tot een goed einde te brengen. Aangezien CETREL, een dochteronderneming van SIX Payment Services, al 25 jaar een vast onderdeel van de Luxemburgse betalingswereld en tegelijkertijd de toonaangevende acquirer van het land was, was dit het aangewezen bedrijf om het project in goede banen te leiden. Als centrale integrator begeleidde CETREL/SIX de betrokken partijen bij de technische en organisatorische aspecten van het migratieproces. Bovendien was het bedrijf verantwoordelijk voor alle kaartbeheerdiensten, waaronder personalisering van kaarten, transactieverwerking, afhandeling van uitzonderingen en klantenservice. In zijn hoedanigheid als belangrijkste acquirer speelde SIX Payment Services ook een grote rol bij de ontwikkeling van het retailconcept.

Een serie efficiënte werkgroepen werd opgezet, met onder andere vertegenwoordigers van VISA en de verschillende banken.

Een technisch en operationeel hoogstandje

  • De kaarten kiezen, definiëren, bestellen en personaliseren:
    Nadat de functionaliteiten en de specificaties van de EMV-chip waren vastgelegd, ging SIX-dochter CETREL op zoek naar geschikte leveranciers van plastic en naar personaliseringsbureaus die binnen het tijdsbestek konden leveren. Na goedkeuring van de randvoorwaarden lukte het CETREL/SIX om alle 600.000 kaarten op tijd te bestellen en te personaliseren.
  • De noodzakelijke systeemwijzigingen implementeren:
    Het was nodig om in de kaartbeheersystemen en het betreffende hostsysteem van iedere kaartuitgever technische aanpassingen door te voeren. Tegelijkertijd werden de acquiringsystemen en acceptatienetwerken aangepast om ervoor te zorgen dat de verschillende geldautomaten en POS-apparaten V PAY konden accepteren.
  • Alle kaartprogramma’s testen en een pilot uitvoeren:
    Er werden talrijke tests en pilots uitgevoerd. Vanaf maart 2011 werden kaartprototypen gemaakt om het gedrag van de chip te testen en te valideren. Daarna werden vanaf juni 2011 echte kaarten uitgegeven ten behoeve van praktijktests in Luxemburg en later bij winkels en andere accepterende bedrijven in heel Europa. Om een groter aantal pilotkaarten te krijgen, werd in deze fase de hulp ingeroepen van medewerkers van CETREL en van de banken.
  • De verspreiding van kaarten beheren en klantenservice verlenen:
    De daadwerkelijke verspreiding van de kaarten vond plaats van november tot begin december. De dochteronderneming van SIX Payment Services, CETREL, verzorgde de ingewikkelde logistiek rond de productie van de V PAY-kaarten en verdubbelde de inpakcapaciteit om ervoor te zorgen dat alle 600.000 kaarthouders hun nieuwe kaart op tijd in huis hadden. De bezetting van het meertalige callcenter werd ook uitgebreid om te anticiperen op de verwachte stijging van het aantal vragen van kaarthouders.
  • Het communicatieteam ondersteunen met relevante gegevens:
    Door proactief en standvastig op te treden zorgden de banken ervoor dat zowel kaarthouders en acceptanten als de media hun medewerking verleenden. Om stakeholders van de nodige informatie te voorzien, hield SIX-dochter CETREL de voorlichters continu op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en werkte het bedrijf mee aan trainingsprogramma’s voor bankmedewerkers en winkeliers. Alle 8500 Luxemburgse winkeliers ontvingen op maat gesneden informatiepakketten met herziene contracten en nieuwe acceptatiestickers, en persoonlijke informatie via hun vertegenwoordiger van SIX Payment Services.

Tijd vormde niet de enige uitdaging

Afgezien van de ambitieuze deadline waren er nog meer uitdagingen. Zo mochten kaarthouders geen hinder ondervinden van de migratie – ze moesten hun bestaande pincodes behouden!

Ook mocht de migratie geen negatieve gevolgen hebben voor de bedrijven die de kaart accepteerden – de voorwaarden, en hun POS-apparaten, moesten gelijk blijven. De testteams van CETREL zorgden er al in een vroeg stadium voor dat de terminals volledig compatibel waren met de nieuwe kaarten.

Uit veiligheidsoverwegingen besloten de banken de magneetstrip als alternatieve betalingsmethode vaarwel te zeggen. Er zou nog wel een magneetstrip op de kaarten komen, hetgeen nodig was voor toegang tot bankfilialen of lobby’s met geldautomaten, maar deze was niet meer toegestaan voor betalingstransacties. Dit bleek ook een belangrijk neveneffect voor landen in het buitenland.

Doordat een groot deel van de Luxemburgse transacties grensoverschrijdend is, was de internationale acceptatie van de kaarten een belangrijk aspect – niet alleen in de omliggende landen, met name de zogenaamde Grande Région (aangrenzende gebieden van België, Frankrijk en Duitsland), waar bijna de helft van het totale aantal in Luxemburg werkende personen woont, maar ook in de rest van Europa, in alle landen waar de V PAY-kaart wordt geaccepteerd. Uitgebreide pilots toonden al snel aan dat de kaart in Luxemburg probleemloos werd geaccepteerd. Dankzij de vakkennis van SIX-dochter CETREL konden de VISA-veldteams problemen buiten Luxemburg snel ter plekke oplossen.

Met het oog op hoge flexibiliteit en de toekomst was het een vereiste dat later aanvullende functionaliteiten, zoals betaling van kleine bedragen, toegevoegd konden worden. CETREL zorgde ervoor dat deze functionaliteiten nu beschikbaar zijn voor alle banken die hun kaartmogelijkheden willen uitbreiden.

Ten slotte moest de complexiteit van de betalingswereld niet onderschat worden: SIX-dochter CETREL moest de activiteiten van de diverse, geografisch verspreide, partijen op elkaar afstemmen – die van de elf uitgevende banken, VISA Europe, de leveranciers van de kaarten en de personaliseringsbureaus evenals het SIX-hoofdkantoor in Zwitserland en het CETREL-filiaal in Luxemburg – en deed dat met succes.

Sleutel tot succes

Bij dit unieke migratieproject kon de Luxemburgse bankengemeenschap teruggrijpen op haar ervaring in het samenwerken bij grote projecten. Een andere sleutel tot het succesvolle verloop van de migratie was de nauwe coördinatie en samenwerking tussen de verschillende partijen en de toegang tot technische en organisatorische informatie dankzij CETREL. Het succes was bovendien te danken aan de betrokkenheid van het vakkundige personeel en senior management van alle partijen, de uitstekende planning en de vastberadenheid van de stakeholders om dit project te laten slagen.