Le Luxembourg adopte V PAY

Le Luxembourg adopte V PAY

Lorsque la communauté bancaire du Luxembourg a décidé en 2011 de changer de système de cartes de débit, plusieurs options se sont présentées à elle. Une décision s'est imposée dès le départ: le choix de SIX Payment Services pour gérer le processus de migration. Cette phase a été l'une des plus difficiles et critiques à gérer dans le temps de l'histoire de l'activité du pays dans le domaine des cartes – et un immense succès. Le présent rapport examine le projet sous l'angle de la gestion de projet et explique les raisons de sa réussite.

Durant les 15 dernières années, le système de cartes de débit utilisé au Luxembourg était un système national, appelé bancomat, résultant d'un partenariat avec la marque Maestro pour une acceptation à l'échelle internationale. Le système était détenu et géré conjointement par les banques de détail du pays, qui faisaient appel à un fournisseur central pour l'affiliation des commerçants, le traitement des transactions et les nombreuses fonctions connexes de back-office, en l'occurrence SIX Payment Services.

Fin 2010, compte tenu des règles strictes en vigueur dans l'Espace unique de paiements en euros (SEPA) et du fait que près des deux tiers des cartes devaient être renouvelées dans un an seulement, la communauté bancaire luxembourgeoise est convenue qu'il était temps d'évoluer. La voie à suivre était évidente: mettre en oeuvre rapidement et de façon bien coordonnée un nouveau système à l'échelon national.

Sélection du nouveau système

Une particularité socio-démographique du Grand Duché du Luxembourg revêt une grande importance pour son système de cartes de débit: du fait principalement de son secteur des services financiers, la main-d'oeuvre du pays se compose d'environ 45% de ressortissants étrangers – dont quelque 153 000 entrent et sortent chaque jour du pays et représentent une part importante des transactions transfrontalières. C'est pourquoi il convenait d'étudier attentivement les aspects internationaux de tout changement.

Chacune de son côté, les banques luxembourgeoises ont analysé leurs options et évalué un vaste éventail de critères, allant de la sécurité et de la souplesse à l'acceptation, en passant par l'expérience des titulaires de cartes et les frais de fonctionnement et revenus d'exploitation courants. En mars 2011, la communauté bancaire a officiellement annoncé la suppression du bancomat d'ici la fin 2011 et le choix de V PAY comme le système de débit qui serait utilisé à l'avenir.

Sur les douze banques qui avaient adhéré au précédent système de bancomat, onze, représentant au total 600 000 cartes, ont appuyé cette décision de migrer en faveur de V PAY. La douzième a décidé de mettre un terme à son activité mineure dans le domaine des cartes de débit.

Selon les banques, les principaux éléments qui ont influé sur le choix de V PAY ont été son niveau de flexibilité face à l'ajout potentiel de fonctionnalités supplémentaires, telles que le commerce électronique, l'acceptation sans contact et les paiements de faible valeur, certains avantages de l'architecture exclusivement à puce en termes de sécurité, les pratiques de gouvernance de VISA à l'égard des banques adhérentes, ainsi que les frais d'exploitation et les commissions.

Il est grand temps d'aller de l'avant et SIX Payment Services a un rôle central à jouer dans cette évolution

La décision finale ayant été prise en mars 2011, il ne restait que neuf mois pour finaliser le projet. SIX Payment Services était bien placé pour prendre la direction de ce projet, son intégration dans le paysage des paiements du pays remontant à 25 ans et aussi du fait de sa position en tant que premier acquéreur au Luxembourg. Dans son rôle de coordonnateur central, SIX a guidé les parties impliquées à travers le processus de migration technique et organisationnelle, prenant en charge tous les services de gestion des cartes (personnalisation des cartes, traitement des transactions, traitement des exceptions, service client). En sa qualité de principal acquéreur, SIX Payment Services a également joué un rôle important dans l'élaboration de la proposition pour le commerce de détail.

Plusieurs comités efficaces ont été mis sur pied auxquels ont également participé des représentants de VISA et des différentes banques.

D'excellents résultats au niveau de l'exécution des tâches techniques et opérationnelles

  • Sélection, définition, commande et personnalisation des cartes:
    après avoir défini les fonctionnalités et achevé la spécification de la puce EMV, SIX Payment Services a choisi les fournisseurs de plastique et les agences de personnalisation appropriés en mesure de livrer les produits dans les délais impartis. Une fois les paramètres établis et validés, SIX a géré la commande et la personnalisation des 600 000 cartes.
  • Mise en oeuvre des changements à apporter au système:
    des changements techniques s'imposaient dans les systèmes de gestion des cartes et le système hôte respectif de chaque émetteur. Parallèlement, les systèmes d'acquisition et les réseaux d'acceptation ont été adaptés afin que les différents distributeurs automatiques et équipements aux points de vente puissent accepter V PAY.
  • Tests et phase pilote pour tous les programmes de cartes:
    d'innombrables tests et essais pilotes ont été menés. Dès mai 2011, des prototypes de cartes ont été produits afin de tester et valider le comportement de la puce en laboratoire. Ensuite, à partir de juin 2011, de vraies cartes ont été émises pour procéder à des essais sur le terrain au Luxembourg, puis chez des commerçants dans toute l'Europe. A ce stade, le personnel de SIX Payment Services et des banques a été mis à contribution de manière à disposer d'un plus grand nombre de cartes pilotes.
  • Gestion de la distribution des cartes et service client:
    la distribution effective des cartes a eu lieu entre novembre et début décembre. SIX Payment Services a fourni une structure logistique sophistiquée pour la production de cartes V PAY, doublant la capacité de mise sous pli afin que les 600 000 titulaires de cartes reçoivent tous leur nouvelle carte à temps. Les capacités de la centrale d'appel multilingue ont également été renforcées afin de faire face à l'augmentation anticipée du nombre de demandes de la part des titulaires de cartes.
  • Fourniture à l'équipe chargée de la communication des données adéquates:
    dans le cadre d'une approche dynamique et continue, les banques se sont assurées de la coopération des titulaires de cartes, des commerçants et des médias. En vue de fournir aux parties prenantes toutes les informations utiles, SIX Payment Services a régulièrement transmis aux responsables de la communication les données pertinentes, participant par ailleurs à des campagnes de sensibilisation à l'intention des employés de banque et des détaillants. Les 8500 détaillants sur le territoire national ont reçu un dossier d'information ciblé contenant les contrats actualisés et les nouvelles vignettes d'acceptation ainsi que des informations personnelles par l'entremise de leur représentant de SIX Payment Services. 

Le temps n'était pas le seul défi à relever

En plus du calendrier de mise en oeuvre ambitieux, la migration ne devait pas avoir d'effet pertubateur sur les titulaires de cartes, qui devaient conserver leurs PIN existants!

La migration ne devait pas non plus affecter l'activité des commerçants, toutes les modalités et conditions – et surtout tous leurs équipements aux points de vente – restant inchangés. A un stade très précoce, les équipes de SIX Payment Services chargées des essais ont fait en sorte que les terminaux soient pleinement en mesure d'accepter les nouvelles cartes.

Pour des raisons de sécurité, les banques ont choisi de renoncer à la piste magnétique comme mode de paiement alternatif. Une bande magnétique continuerait de figurer sur les cartes en tant que moyen d'accès nécessaire pour les succursales des banques ou les halls des guichets automatiques mais elle n'était plus admise pour les opérations de paiement. Ce changement a également engendré des effets secondaires importants dans les pays étrangers.

Etant donné le grand nombre de transactions transfrontalières effectuées, des efforts intenses devaient être déployés afin de veiller à l'acceptation appropriée des cartes, non seulement dans les régions voisines, en particulier la Grande Région (zones adjacentes de la Belgique, de la France et de l'Allemagne), d'où près de la moitié de la main-d'oeuvre faisait la navette, mais aussi dans toute l'Europe, dans tous les pays acceptant la carte V PAY. Les essais pilotes menés à grande échelle ont rapidement attesté de l'acceptation homogène sur le territoire luxembourgeois. Avec l'aide des renseignements fournis par SIX Payment Services, les équipes de VISA sur le terrain ont pu résoudre efficacement les problèmes apparus chez les commerçants établis en dehors du Luxembourg.

Visant une flexibilité optimale et étant tourné vers l'avenir, le système devait impérativement pouvoir intégrer des fonctionnalités supplémentaires comme les paiements de faible valeur. SIX Payment Services a veillé à ce que ces fonctionnalités soient désormais accessibles à toutes les banques qui souhaitent étendre leur activité dans le domaine des cartes.

Dernier point mais non des moindres, il convenait de ne pas sous-estimer la complexité de l'activité de paiements: SIX Payment Services a concilié les activités de parties aussi diverses – et géographiquement dispersées que les onze banques émettrices, VISA Europe, les fournisseurs de cartes et de services de personnalisation ainsi que le siège de SIX en Suisse et le bureau SIX au Luxembourg.

Les clés du succès

Pour cette migration exceptionnelle, la communauté bancaire du Luxembourg a certes pu s'appuyer sur son expérience en matière de coopération sur de grands projets. Une autre clé du succès du programme de migration a été l'étroite coordination et collaboration entre les différentes parties et l'accessibilité des informations techniques et organisationnelles fournies par SIX Payment Services. Le processus a également bénéficié des ressources expérimentées et de l'implication des cadres dirigeants de l'ensemble des parties, d'une planification rigoureuse et de l'absolu dévouement des parties prenantes pour assurer la réussite du projet.