Luxemburg führt V PAY ein

Luxemburg führt V PAY ein

Als die luxemburgische Bankenbranche im 2011 beschloss, das bestehende Debitkartensystem zu ersetzen, galt es, zahlreiche Entscheidungen zu treffen. Eines stand jedoch von Anfang an fest: SIX Payment Services, sollte den Migrationsprozess bewerkstelligen. Bald schon stellte sich heraus, dass dies eines der anspruchsvollsten und zeitkritischsten Projekte in der Geschichte des luxemburgischen Kartengeschäfts werden würde – und ein Riesenerfolg. Im Folgenden wird das Vorhaben aus Sicht des Projektmanagements dargestellt und erläutert, was ausschlaggebend war für die erfolgreiche Umstellung war.

In den vergangenen fünfzehn Jahren war in Luxemburg ein nationales Debitkartensystem mit der Bezeichnung Bancomat in Gebrauch, das für Zwecke der internationalen Akzeptanz mit dem Maestro-Logo kombiniert wurde. Das System war ein Gemeinschaftsprojekt der im Publikumsgeschäft tätigen Banken des Landes, die es gemeinsam verwalteten und einen zentralen Dienstleister mit der Akquisition von Vertragspartnern, der Transaktionsabwicklung und zahlreichen damit verbundenen Backoffice-Funktionen beauftragt hatten: SIX Payment Services.

Angesichts strengerer Vorschriften im Zuge der SEPA-Umstellung und der Tatsache, dass zwei Drittel der Karteinhaber in etwas mehr als einem Jahr eine neue Karte benötigten, war sich die luxemburgische Bankenbranche im Spätjahr 2010 einig: Die Zeit des Handelns war gekommen. Und der weitere Weg war bereits vorgezeichnet: Man wollte die schnelle und koordinierte Einführung eines neuen Systems im ganzen Land.

Auswahl des neuen Systems

Eine soziodemografische Besonderheit des Grossherzogtums Luxemburg hat erheblichen Einfluss auf das Debitkartensystem des Landes: Vor allem aufgrund der Bedeutung des Finanzdienstleistungssektors besteht die Erwerbsbevölkerung zu etwa 45% aus ausländischen Staatsbürgern, von denen rund 153'000 täglich ins Land pendeln. Durch sie kommt eine riesige Zahl grenzüberschreitender Transaktionen zustande. Deshalb mussten die internationalen Aspekte jeder Massnahme sorgfältig mit berücksichtigt werden.

Die luxemburgischen Banken prüften ihre Optionen einzeln, wobei sie zahlreiche Kriterien evaluierten – von der Sicherheit über die Flexibilität bei der Akzeptanz, die Erfahrung der Karteninhaber bis hin zu den laufenden Betriebskosten und Umsätzen. Im März 2011 gab die Bankenbranche offiziell bekannt, dass das Bancomat-System bis Ende 2011 ersetzt werden solle und man sich für V PAY als bevorzugtes Debitkartensystem der Zukunft entschieden habe.

Von den zwölf Instituten, die bislang im Bancomat-System zusammengearbeitet hatten, unterstützten elf Banken, auf die insgesamt 600'000 Karten entfielen, die Entscheidung auf V PAY umzustellen. Die zwölfte Bank beschloss, ihr sehr kleines Debitkartengeschäft im Zuge der Umstellung aufzugeben.

Ausschlaggebend bei der Entscheidung zugunsten von V PAY war für die Banken vor allem dessen Flexibilität mit Blick auf mögliche Zusatzfunktionen wie E-Commerce, kontaktlose Akzeptanz und Kleinbetragszahlungen, aber auch bestimmte Vorteile der rein chipgestützten Architektur in puncto Sicherheit sowie die von VISA mit den Mitgliedsbanken praktizierte Verwaltung, die Betriebskosten und die Gebühren.

Höchste Zeit für die Umstellung: SIX Payment Services übernimmt die Federführung

Als im März 2011 die endgültige Entscheidung getroffen wurde, verblieben für die Fertigstellung des gesamten Projekts nur noch neun Monate. SIX Payment Services war geradezu prädestiniert, die Federführung des Projekts zu übernehmen. Immerhin war man seit 25 Jahren eine feste Grösse im Zahlungsverkehr des Landes und zugleich der führende Aquirer in Luxemburg. Als zentrale Integrationsstelle führte SIX die Beteiligten durch den technischen und organisatorischen Migrationsprozess und war für alle Kartenmanagementleistungen zuständig (wie beispielsweise Kartenpersonalisierung, Transaktionsabwicklung, Behandlung von Ausnahmen, Kundenbetreuung etc.). In ihrer Funktion als Hauptacquirer spielte SIX Payment Services zudem eine wichtige Rolle bei der Ausarbeitung des Einzelhandelsangebots.

Zunächst wurde ein hoch effizientes System von Ausschüssen eingerichtet, denen auch Vertreter von VISA und der verschiedenen Banken angehörten.

Technische und operative Höchstleistungen

  • Auswahl, Definition, Bestellung und Personalisierung der Karten:
    Nach der Festlegung der Funktionalitäten und der Verabschiedung der Spezifikationen für den EMV-Chip wählte SIX Payment Services geeignete Anbieter und Personalisierungsstellen aus, die in der Lage sein mussten, innerhalb des verfügbaren Zeitrahmens die Karten bereitzustellen. Nach der Bestimmung und Validierung der Parameter kümmerte sich SIX um die Bestellung und Personalisierung aller 600'000 Karten.
  • Implementierung der erforderlichen Systemumstellungen:
    Umzusetzen waren technische Veränderungen in den Kartenmangement-Systemen und den entsprechenden Host-Systemen jedes Kartenherausgebers. Gleichzeitig wurden die Acquiring-Systeme und Akzeptanznetze angepasst, um sicherzustellen, dass die verschiedenen Geldautoamten und POS-Geräte in der Lage sein würden, V PAY zu akzeptieren.
  • Testen und Pilotieren aller Kartenprogramme:
    Hierzu wurden umfangreiche Tests und Pilotversuche durchgeführt. Ab Mai 2011 wurden Kartenprototypen hergestellt, um das Verhalten des Chips unter Laborbedingungen zu testen und zu validieren. Ab Juni 2011 wurden aktivierte Karten für Feldversuche in Luxemburg und später auch bei Händlern in Europa herausgegeben. In dieser Phase wirkten die Mitarbeitenden von SIX Payment Services und der Banken mit, um eine möglichst grosse Anzahl Testkarten zu generieren.
  • Kartenausgabe und Kundenbetreuung:
    Der eigentliche Versand der Karten erfolgte von November bis Anfang Dezember. SIX Payment Services stellte für die Herstellung der V PAY Card eine ausgeklügelte Logistik bereit und verdoppelte die Kuvertierungskapazitäten, damit alle 600'000 Karteninhaber rechzeitig ihre neue Karte erhielten. Ebenso wurden die Kapazitäten der mehrsprachigen Callcenter aufgestockt, um den erwarteten Anstieg von Nachfragen seitens der Karteninhaber bearbeiten zu können.
  • Versorgung des Kommunikationsteams mit adäquaten Daten:
    Die Banken sorgten fortlaufend aktiv für eine funktionierende Zusammenarbeit mit Karteninhabern, Händlern und Medien. Um die Beteiligten mit grundlegenden Informationen zu versorgen, belieferte SIX Payment Services die Kommunikationsstellen ständig mit den relevanten Daten und leistete wichtige Beiträge zur Aufklärung der Bankangestellten und Einzelhändler. Alle 8500 inländischen Einzelhändler erhielten durch die Vertreter von SIX Payment Services passgenau abgestimmte Informationspakete mit aktualisierten Verträgen, neuen Akzeptanzaufklebern und persönlichen Erläuterungen.

Terminplanung war nicht die einzige Herausforderung

Trotz des ehrgeizigen Terminplans galt es sicherzustellen, dass die Migration für die Karteninhaber störungsfrei verlief, zumal sie ihre PIN weiter behalten sollten.

Auch die Händler durften in ihrem Geschäft nicht beeinträchtigt werden, wobei geplant war, alle Konditionen und vor allem auch die POS-Geräte unverändert beizubehalten. Schon in der Frühphase stellten die Testteams von SIX Payment Services sicher, dass die Terminals vollständig in der Lage sein würden, die neue Karte zu akzeptieren.

Aus Sicherheitsgründen hatten sich die Banken entschieden, den Magnetstreifen als alternative Zahlungsmöglichkeit abzuschaffen. Der Magnetstreifen war jedoch auf den Karten immer noch vorhanden und wurde weiter zum Betreten von Bankzweigstellen und Geldautomatenräumen benötigt; für Zahlungsvorgänge durfte er jedoch nicht mehr verwendet werden. Bald stellte sich heraus, dass dies auch erhebliche Auswirkungen auf das Ausland haben würde.

Aufgrund des hohen Anteils der grenzüberschreitenden Transaktionen waren umfassende Anstrengungen erforderlich, um eine angemessene Kartenakzeptanz nicht nur in den Nachbarregionen und insbesondere in der so genannten Grande Région (d.h. den angrenzenden belgischen, französischen und deutschen Bezirken) zu erreichen, von wo aus beinahe die Hälfte der in Luxemburg tätigen Arbeitnehmer ins Grossherzogtum pendelt, sondern in allen Ländern, in denen die V PAY Card akzeptiert wird. Dank ausgiebiger Pilotversuche konnte in Luxemburg bald schon eine nahtlose Akzeptanz erzielt werden. Mithilfe der Expertise von SIX Payment Services waren die VISA-Aussendienstteams vor Ort in der Lage, bei Händlern ausserhalb Luxemburgs noch bestehende Probleme effektiv zu lösen.

Angesichts der Zielsetzung maximaler Flexibilität und Zukunftsfähigkeit musste dafür gesorgt werden, dass künftig weitere Funktionen, wie beispielsweise Kleinbetragszahlungen, hinzugefügt werden können. SIX Payment Services hat sichergestellt, dass diese Funktionalitäten nun für alle Banken zur Verfügung stehen, die ihr Kartengeschäft erweitern möchten.

Und schliesslich durfte auch die Komplexität des Zahlungsverkehrs nicht unterschätzt werden. SIX Payment Services hatte dabei die Aktivitäten von so unterschiedlichen und geografisch verteilten Partnern wie den elf kartenausgebenden Banken, VISA Europe, den Karten- und Personalisierungsanbietern, dem Hauptsitz von SIX in der Schweiz und der Niederlassung von SIX in Luxemburg zu koordinieren.

Erfolgsfaktoren

Bei dieser einzigartigen Umstellung kam der luxemburgischen Bankenbranche sicherlich ihre Erfahrung aus der gemeinsamen Umsetzung von Grossprojekten zugute. Ein weiterer Erfolgsfaktor für das Migrationsprogramm war die enge Koordination und Kooperation zwischen den verschiedenen Beteiligten und die Zurverfügungstellung von technischen und organisatorischen Informationen durch SIX Payment Services. Der Prozess profitierte überdies von der Einbindung erfahrener Akteure und Stellen, der Beteiligung des oberen Managements auf Seiten aller Mitwirkenden, einer sorgfältigen Planung und der absoluten Entschlossenheit aller Partner, dem Projekt zum Erfolg zu verhelfen.