Omni-Channel

Omni-Channel

Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg

Das zentrale Versprechen unserer vernetzten Einkaufswelt lautet Omni-Channel: der grenzenlose Zugriff auf jedes Produkt – jederzeit und von jedem beliebigen Ort aus. Damit ist die einst so lineare Customer Journey zu einer abenteuerlichen Reise der unbegrenzten Möglichkeiten geworden.

Im Zeitalter von Omni-Channel sind eine möglichst enge Kundenbindung und die individuelle Ansprache der Konsumenten an jedem Touchpoint für Händler zu zentralen Erfolgsfaktoren geworden. Eine Schlüsselfunktion übernehmen dabei Smartphones und Tablets: Gemäss aktuellen Prognosen des Marktforschungsinstituts Gartner werden 2020 rund 20,4 Milliarden vernetzte Geräte im Einsatz sein. Diese Allgegenwärtigkeit wird unsere Einkaufsgewohnheiten massiv prägen– und weiter verändern.

 

Reiseführer auf der Customer Journey

Kunden entdecken Produkte und Dienstleistungen heute auf den unterschiedlichsten Wegen: Man findet einen Artikel auf Instagram, gibt einem Produkt auf Facebook ein «Like»  oder stöbert ganz altmodisch im Ladengeschäft etwas auf. Somit startet jede Customer Journey an einem anderen Ort. Ausserdem pendeln die Konsumenten auf dem Weg zum Kaufabschluss oft wiederholt zwischen der Online- und der Offline-Welt hin und her. Kundinnen und Kunden probieren Kleidung im Laden an, vergleichen Angebote auf Suchmaschinen wie Google Shopping, reservieren oder bestellen im Online-Shop, holen die Ware im Laden ab  und tauschen sie dort bei Nichtgefallen um. Für Händler ist diese neue Komplexität nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance. Gelingt es ihnen, die richtigen Touchpoints zu schaffen und Kunden auf jeder Etappe der Customer Journey mit den passenden Angeboten und Botschaften zu erreichen, hat das enorme Auswirkungen auf die Kundenloyalität und die Verkaufserlöse.

 

Gefragt sind neue Funktionalitäten…

Laut einer Studie von SIX Payment Services wünschen sich 71 Prozent der Befragten Angebote wie Click & Collect (online bestellen und im Laden abholen) und Click & Return (online bestellen und bei Bedarf im Laden umtauschen). Zwei Drittel der Befragten begrüssen ausserdem die Option Endless Aisle (ausverkaufte Produkte können vor Ort im Laden online bestellt werden). Aus Sicht des Kunden ist ein einfaches und bequemes Einkaufserlebnis also genauso wichtig wie eine möglichst lückenlose Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen. 

… und garantierte Sicherheit

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen bestimmte Nutzer- und Transaktionsdaten ständig verfügbar sein und vom Händler deshalb zentral gespeichert werden können. Wesentliche Aspekte in diesem Zusammenhang sind Datensicherheit und Datenschutz: Konsumenten wissen inzwischen sehr genau, welche Informationen sie preisgeben und teilen wollen – und welche nicht. Kunden vertrauen dem Händler wertvolle Daten an und erwarten, dass diese sicher verwahrt sind. Der Händler steht somit in der Verantwortung, diese Daten im Rahmen der geltenden Gesetze zu schützen. Gewährleistet wird dies etwa mithilfe eines Payment Service Providers wie SIX, der gemäss PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) zertifiziert ist und die vollständige Speicherung und Verarbeitung sensitiver Zahlungsdaten übernimmt. Der Händler spart sich nicht nur viel Arbeit und die Kosten für eine eigene Zertifizierung, sondern erhält in einem willkommenen Nebeneffekt auch wertvolle Einsichten zur Optimierung seines Geschäfts: Auf Wunsch kann ein fortschrittlicher Payment Service Provider die gesammelten Transaktionsdaten der Kunden nämlich problemlos analysieren, periodisch auswerten und benutzerfreundlich darstellen.

 

Flexibilität beim Bezahlen

Wenn es ums Bezahlen geht, haben Konsumenten heute die unterschiedlichsten Präferenzen, die je nach Einkaufsort variieren: Eingesetzt werden neben Bargeld, Kredit- und Debitkarten zunehmend auch moderne Bezahlformen wie Online-Banking, PayPal oder Mobile Payment. Um das Einkaufserlebnis in keiner Weise zu trüben ist es entscheidend, dass Händler eine Vielzahl an unterschiedlichen Zahlungsmitteln akzeptieren – sowohl vor Ort im Laden als auch im Online-Shop. So können Kunden schnell, unkompliziert und in der von ihnen bevorzugten Art und Weise bezahlen. Die Gefahr eines Kaufabbruchs, weil ein Kunde kein Bargeld dabei hat oder das gewünschte Zahlungsmittel online nicht zur Verfügung steht, lässt sich damit wesentlich verringern.

 

Omni-Channel zukunftssicher umsetzen

Um eine Omni-Channel-Strategie erfolgreich umzusetzen, bedarf es einer technischen Infrastruktur, die drei wesentliche Voraussetzungen erfüllen sollte:

  1. Der Händler muss die unterschiedlichsten Touchpoints in der Customer Journey flexibel bedienen können. Kanalübergreifende Angebote wie Click & Collect oder Click & Return müssen problemlos realisierbar sein.
  2. Die Infrastruktur muss ein Höchstmass an Datensicherheit bieten und alle gesetzlichen Vorgaben zum Datenschutz erfüllen. Nur so kann der Händler das uneingeschränkte Vertrauen seiner Kunden gewinnen.
  3. Der Händler muss die Möglichkeit haben, seiner Kundschaft eine breite und ausgewogene Palette an unterschiedlichen Zahlungsmitteln anzubieten.

Sind diese Komponenten gewährleistet, steht einer erfolgreichen Omni-Channel-Lösung nichts mehr im Weg.

Omni-Channel by SIX

Mit der nahtlosen Integration aller Verkaufskanäle schafft SIX die besten Voraussetzungen für erfolgreiches Omni-Channel-Marketing: Die gewählte Bezahllösung funktioniert rasch, zuverlässig und sicher – vor Ort im Laden genauso wie im Onlineshop oder beim Mobile Shopping. Um einen automatisierten Prozessablauf ohne manuelle Arbeitsschritte zu gewährleisten, ist eine Verbindung der Systeme (stationär und online) erforderlich. Über zwei gekoppelte SIX-Schnittstellen kann der Händler sämtliche Transaktionsdaten gemäss PCI-DSS sicher verarbeiten. Die Kreditkartendaten werden dabei verschlüsselt als Token bei SIX gespeichert. Haben wir Ihr Interesse geweckt? Das komplette Angebot von SIX im anspruchsvollen Fachbereich Omni-Channel finden Sie unter diesem Link: www.six-payment-services.com/omnichannel

 

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