Multi, Cross czy Omni?

Multi, Cross czy Omni?

Wszyscy mówią o Multi-Channel i kojarzą to pojęcie z wielokanałowością, niektórzy słyszeli nawet o Cross-Channel lub Omni-Channel. Ale co właściwie znaczą te pojęcia – i dokąd nas zaprowadzą?

Już wcześniej sięgaliśmy po różne kanały sprzedaży, aby sprostać oczekiwaniom klienta w zakresie elastyczności i niezależności: np. korzystaliśmy z katalogów lub sprzedaży telefonicznej. Jednak dzięki Internetowi i smarfonom otwierają się zupełnie nowe obszary w handlu, które stawiają sprzedawcę przed nowymi wyzwaniami: klient może kupować zawsze, wszędzie, a dodatkowo w czasie rzeczywistym.

Kanał Multi, Cross czy Omni?

Klient może wybrać u jednego sprzedawcy różne kanały sprzedaży: to stwierdzenie nasuwa się na myśl większości z nas, kiedy mowa o sprzedaży wielokanałowej. W przeciwieństwie do pojęć Cross-Channel i Omni-Channel wielokanałowość (Multi-Channel) oznacza dokładnie, że kanały te obsługiwane są w znacznej mierze niezależnie od siebie.

Cross-Channel (sprzedaż krzyżowa) posuwa się o krok dalej: kanały są ze sobą powiązane. Dzięki temu klient może przykładowo złożyć zamówienie przez Internet, a odebrać produkt w sklepie – to zapewnia mu jeszcze większą elastyczność. Kanały pozostają jednak niezależne pod względem technicznym i organizacyjnym.

Rozwój podąża coraz bardziej w kierunku sprzedaży Omni-Channel (sprzedaż międzykanałowa). Tutaj rzeczywiście następuje zespolenie kanałów: Przykładowo klient może robić zakupy, wykonując zdjęcie produktu widniejącego na plakacie lub skanując dany kod QR – dzięki temu może przejść ze ściany zalepionej plakatami do wirtualnego sklepu. Albo po nakierowaniu smartfonu na wystrzałowe szpilki koleżanki z biura natychmiast pojawi się opcja z możliwością ich zakupu w Internecie. Albo stoimy przed witryną sklepową i możemy zakupić przez Internet towar, który właśnie oglądamy, lub wstępnie zamówić z możliwością odbioru. Albo... albo... albo...

Czy sklepy odchodzą do lamusa?

Nie. Multi, Cross czy Omni nie oznacza śmierci handlu stacjonarnego – i na razie nic nie wskazuje na to, że do tego dojdzie. Wprost przeciwnie: Istotą multi-, cross- czy omni-kanałów jest dotarcie do możliwie wielu klientów i nowych grup docelowych, zaproponowanie im czegoś godnego ich upodobań i maksymalne uproszczenie procedur zakupowych. Tutaj spora rola należy również do sklepu stacjonarnego.

W przyszłości będzie on jednak prawdopodobnie narażony na większą konkurencję, napędzaną również przez inne kanały sprzedaży. Kto nie zaproponuje możliwości Multi, Cross lub Omni, temu będzie coraz trudniej przetrwać na rynku.

Wyzwania

Sprzedaż poprzez różne kanały i ich scalanie w jedno wspólne „przeżycie zakupowe” brzmi wprawdzie obiecująco, ale wiąże się ze sporymi nakładami. Chociażby fakt, że wszystkie kanały wymagają bezwzględnie profesjonalnego wizerunku i stałej obsługi. Również w zakresie płatności. Firma SIX chętnie wspiera przyszłościowe plany i do każdego kanału sprzedaży zaproponuje odpowiednie rozwiązanie płatnicze.