Zakupy na miejscu – czy na drugim końcu świata?

Zakupy na miejscu – czy na drugim końcu świata?

Sprzedaż wielokanałowa to klucz do skutecznych zakupów – i skutecznej sprzedaży. Analizujemy aktualne, coraz silniejsze tendencje w zakresie ścieżek zakupowych klientów, a także wskazujemy możliwości osiągnięcia sukcesu we wszystkich kanałach sprzedaży.

Temat sprzedaży wielokanałowej dezorientuje wielu sprzedawców: w jaki sposób ulepszyć własne usługi, aby spełnić oczekiwania klientów i zwiększyć dochody? Czy muszę zainwestować dużo pieniędzy, czy w dziedzinie sprzedaży wielokanałowej podejmuję właściwe działania, które prowadzą do sukcesu?

Najważniejsze, aby rozumieć klienta. Brzmi prosto, ale czasami jest trudne. Świat towarów pełen obietnic pozwala konsumentom robić zakupy kiedy tylko chcą i gdzie tylko chcą. Konsumenci kochają swoje marki – nie ważne, czy sklepy są na miejscu, czy na drugim końcu świata. Sprzedaż wielokanałowa to klucz do skutecznych zakupów – i skutecznej sprzedaży. Jednak sprzedawcy będą w stanie zaoferować klientom spójne i płynnie zazębiające się usługi dopiero wówczas, kiedy posiądą wiedzę na temat ich „zakupowych podróży” po wszystkich kanałach. Dlatego ważne, aby oferować klientom dopasowane rozwiązania płatnicze i usługi dodatkowe – dzięki temu podejmowanie decyzji zakupowych będzie łatwiejsze.

Sprzedaż wielokanałowa: więcej niż slogan

Przeprowadzone niedawno przez MasterCard badanie pokazało, że w świecie analiz marketingowo-konsumenckich w 2015 r. sprzedaż wielokanałowa to bardziej cel firm niż slogan. Sprzedawca musi zdecydować: czy chce inwestować w strategię i technologię wielokanałową, czy lepiej w dane, które dostarczą mu szczegółowych informacji na temat klientów? Analiza transakcji dokonanych kartami kredytowymi pokazała, że wpływy ze sprzedaży za pośrednictwem różnych kanałów były wyższe, niż gdyby klient kupował tylko poprzez jeden kanał.

Sprzedawcy muszą odnaleźć się w nowej rzeczywistości ścieżek zakupowych swoich klientów – a te już od dawna nie biegną liniowo. Dziś zakupy mogą wyglądać na przykład tak: klientka odbiera najpierw e-mail ze sklepu, który poleca jej kosmetyki. Potem w serwisach społecznościowych rozgląda się za ocenami innych klientów. Następnie korzystając z Google szuka swojego indywidualnego kodu rabatowego i kończy zakup na smartfonie lub tablecie. Klientka mogłaby potem jeszcze pójść do sklepu, żeby osobiście odebrać kosmetyki – i na miejscu kupić coś jeszcze.

Złota zasada sprzedaży wielokanałowej: zrozum swoich klientów!

Usuń wszystkie możliwe przeszkody ze ścieżek zakupowych. Upewnij się, że jesteś w stanie przetwarzać płatności dokonywane w każdy sposób we wszystkich kanałach sklepowych – na miejscu, online, zamówienie telefoniczne lub mailowe – oraz w szybki i bezpieczny sposób oferować alternatywne możliwości dokonywania płatności. Klienci wychodzą dziś z założenia, że mogą bezproblemowo wybierać preferowany sposób dokonywania płatności. Oferta musi obejmować karty kredytowe, cyfrowy portfel, PayPal, przelew bankowy etc. Istotne są przy tym wysokie standardy bezpieczeństwa – klienci oczekują od sprzedawców, że dane osobowe, które im powierzają, są absolutnie bezpieczne. I są coraz ostrożniejsi w kwestii przekazywania danych firmom.

W odpowiedzi oczekują, że ich zaufanie i lojalność zostaną docenione – warto ich za to nagradzać. Programy lojalnościowe także powinny być zintegrowane ze wszystkimi kanałami sprzedaży i będą funkcjonować jeszcze lepiej, kiedy zostaną spersonalizowane i odpowiednio dopasowane. Realizowanie punktów bonusowych, rabatów, rezygnacja czy wymiana – transakcje te nie muszą być koniecznie przetwarzane w tym samym kanale, na którym pierwotnie ich dokonano. Przykład: klient zamawia towar online i chce go wymienić w sklepie – oczekuje, że będzie to mógł załatwić od ręki. Klienci, którzy dostrzegają zalety sprzedaży wielokanałowej, mają jasną wizję tego, jak powinien działać ich sprzedawca. Jeżeli ten nie potraktuje ich potrzeb poważnie, straci ich.

Projekt sprzedaży wielokanałowej w fazie pilotażowej

Sprzedaż wielokanałowa staje się coraz ważniejsza także dla hoteli i ich gości. Firma SIX pracuje obecnie nad nową koncepcją, dzięki której klienci będą mogli w lepszy sposób korzystać z dobrodziejstw sprzedaży wielokanałowej: Integrujemy funkcję płatniczą ze stosowanym w Europie rozwiązaniem elektronicznego zameldowania i wymeldowania. Dzięki tej aplikacji w przyszłości goście hotelowi będą mogli za pomocą smartfonu rezerwować pokój, meldować się i wymeldowywać oraz mieć bezpośredni dostęp do hotelowego systemu rezerwacji. Prosto, szybko i wygodnie. Online i na miejscu – lepsza usługa, niższe koszty.