Multi, cross of omni?

Multi, cross of omni?

Iedereen heeft het over multi-channel, velen over cross- of omni-channel. Maar wat houdt dat allemaal in − en waar gaat dat allemaal naartoe?

Ook in het verleden bestonden er verschillende verkoopkanalen om aan de behoefte van klanten aan flexibiliteit en onafhankelijkheid tegemoet te komen. Bijvoorbeeld met catalogussen of telefonische verkoop. Met internet en nu met smartphones zijn er echter nog meer mogelijkheden, die de detailhandelaar voor nieuwe uitdagingen stellen. Klanten kunnen immers op elk moment, overal en in real time hun aankopen doen.

Multi-, cross- of omni-channel?

Dat de klant bij dezelfde aanbieder kan kiezen uit verschillende verkoopkanalen: dat is wat de meeste mensen bedoelen als ze het over multi-channel hebben. In tegenstelling tot cross-channel en omni-channel betekent multi-channel in principe dat de kanalen grotendeels onafhankelijk van elkaar worden gerund.

Bij cross-channel gaat dit al een stapje verder: de kanalen zijn met elkaar verbonden. Zo kan de klant bijvoorbeeld online bestellen en de bestelling in de winkel afhalen. Dit biedt extra flexibiliteit. Technisch en organisatorisch blijven de kanalen echter gescheiden.

Momenteel gaat de ontwikkeling steeds meer in de richting van omni-channelverkoop. Hierbij versmelten de kanalen echt met elkaar. De klant kan bijvoorbeeld een aankoop doen door een product van een poster te fotograferen of de desbetreffende QR-code in te scannen. Zo wordt een posterwand een virtuele winkel. Of de consument houdt een smartphone bij de fantastische schoenen van een collega op kantoor en krijgt op het scherm de mogelijkheid aangeboden deze schoenen online te kopen. Of iemand staat voor de etalage en kan met zijn smartphone online bestellen wat hij in de etalage ziet, of dit ter afhaling klaar laten zetten. Er zijn legio mogelijkheden.

Betekent dit dat een winkel achterhaald is?

Nee. Multi-, cross- of omni-channel betekent niet dat de vaste winkels verdwijnen en tot nu toe wijst ook niets hierop. In tegendeel. Het gaat erom dat een handelaar zo veel mogelijk klanten en ook nieuwe klantgroepen kan bereiken, door in te spelen op hun voorkeuren en het kopen zo makkelijk mogelijk te maken. Hiertoe behoort ook het aanbod in de fysieke winkel.

Waarschijnlijk neemt de concurrentie voor de winkel door de andere verkoopkanalen echter wel steeds meer toe. Diegenen die multi-, cross- of omni-channel niet kunnen aanbieden, krijgen het steeds moeilijker.

De uitdagingen

Via verschillende kanalen verkopen en ook het verbinden van deze kanalen voor een totale koopervaring klinkt weliswaar veelbelovend maar kost ook veel moeite. Het begint ermee dat alle kanalen absoluut professioneel moeten worden opgezet en onderhouden. Bijvoorbeeld ook als het om betalen gaat. SIX ondersteunt u graag bij uw plannen en biedt voor alle verkoopkanaalvarianten de passende betaaloplossing.