Winkelen om de hoek – of aan de andere kant van de wereld?

Winkelen om de hoek – of aan de andere kant van de wereld?

Omni-channel is de sleutel tot succesvol winkelen – en succesvol verkopen. Wij analyseren het nieuwe winkelgedrag van uw klanten en laten zien hoe u in alle shopping-kanalen succes kunt hebben.

Veel winkeliers zijn onzeker over het thema omni-channel: Hoe kan ik mijn activiteiten verbeteren om te voldoen aan de verwachtingen van mijn klanten en mijn omzet te verhogen? Moet ik veel geld investeren? Doe ik op het gebied van omni-channel datgene wat nodig is om succes te hebben?

Het belangrijkste is dat u inzicht heeft in wat uw klanten willen. Dat klinkt gemakkelijk, maar is vaak lastig. In een wereld vol beloften kunnen klanten winkelen waar en wanneer ze maar willen. Klanten houden van hun merken, of de winkels nu bij hun om de hoek zijn of zich aan de andere kant van de wereld bevinden. Omni-channel is de sleutel tot succesvol winkelen – en succesvol verkopen. Maar alleen als winkeliers de “shopping-trips” van hun klanten via alle kanalen kennen, kunnen ze een passende en naadloze service bieden. Daarom is het belangrijk dat u uw klanten betaalmogelijkheden op maat en meerwaarde biedt. Dan beslissen klanten eerder om ook daadwerkelijk te kopen.

Omni-channel: niet zomaar een loze kreet

Uit een onlangs door MasterCard uitgevoerd onderzoek bleek dat omni-channel in de wereld van marketing- en consumentenanalyse anno 2015 een ondernemingsdoel is en niet zomaar een loze kreet. Winkeliers moeten een besluit nemen. Willen zij investeren in een omni-channelstrategie en -technologie, of eerder in de gegevens die details prijsgeven over hun klanten? Uit de analyse van creditcardtransacties bleek het volgende: de winkelomzetten via verschillende kanalen waren hoger dan wanneer een klant slechts via één kanaal zijn aankopen deed.
 
Winkeliers moeten leren omgaan met de nieuwe realiteit van het winkelgedrag van hun klanten. En dit gedrag is al lang niet meer lineair. Winkelen kan tegenwoordig als volgt verlopen: Allereerst klikt een klant op de e-mail van een winkel die bijvoorbeeld schoonheidsproducten aanbeveelt. Dan kijkt zij op socialmedianetwerken naar beoordelingen van andere consumenten. Vervolgens zoekt zij op Google haar persoonlijke kortingscode op en doet uiteindelijk de aankoop via haar smartphone of tablet. Tot slot kan de klant ook nog naar de winkel komen om de schoonheidsproducten zelf af te halen – en dan ter plaatse nog meer kopen.

De gouden regel voor omni-channel: weet wat uw klanten willen!

Verwijder alle mogelijke hindernissen op weg naar de aankoop. Zorg ervoor dat u in staat bent om in alle shopping-kanalen – ter plaatse, online, bestelling per telefoon of e-mail – alle mogelijke betalingsopties aan te bieden, en dat u snel en veilig alternatieve betalingsmogelijkheden kunt aangeven. Klanten gaan er tegenwoordig vanuit dat zij zonder problemen de betalingsmogelijkheid kunnen kiezen waar zij de voorkeur aan geven. Ze moeten kunnen kiezen uit creditcard, eWalllet, PayPal, bankoverboeking enz. Hoge beveiligingsnormen zijn hierbij belangrijk. Klanten verwachten van winkeliers dat de persoonsgegevens die zij hun toevertrouwen absoluut veilig zijn. En ze worden steeds voorzichtiger om gegevens met bedrijven te delen.

Als tegenprestatie verwachten uw klanten erkenning voor hun vertrouwen en hun loyaliteit – daar moet u hen dus ook voor belonen. Uw loyaliteitsprogramma’s moeten in alle verkoopkanalen zijn geïntegreerd en ze zullen nog beter functioneren als ze gepersonaliseerd en op maat zijn. Of het nu gaat om het inwisselen van bonuspunten, kortingen, storneringen of ruilen, al deze opvolgingstransacties hoeven niet verplicht te worden afgewikkeld in het kanaal waarin ze oorspronkelijk plaatsvonden. Een voorbeeld: Een klant bestelt online en wil het product in de winkel omruilen. Hij verwacht dat dit direct kan. Consumenten die de voordelen van omni-channel kennen, hebben duidelijke ideeën over hoe een winkelier zich moet opstellen. Als u deze behoeften niet serieus neemt, verliest u uw klanten.

Een omni-channel-project in de testfase

Omni-channel wordt ook voor hotels en hun gasten steeds belangrijker. SIX ontwikkelt momenteel een nieuw idee dat de omni-channel-mogelijkheden en ervaring voor klanten zal verbeteren. Wij integreren de betaalfunctie in een pan-Europese eCheck-in/-out-oplossing. Met deze app op hun smartphone kunnen hotelgasten in de toekomst een kamer boeken, in- en uitchecken en hebben zij ook directe toegang tot het boekingssysteem van hun hotel. Simpel, snel en gemakkelijk. Zowel online als ter plaatse wordt de service beter, terwijl de bedrijfskosten dalen.