Multi, cross ou tous canaux?

Multi, cross ou tous canaux?

Tout le monde parle du «multicanaux», certains utilisent les termes «cross-» ou «tous canaux». Mais qu’est-ce que ça veut dire, au juste? Et où cela nous mènera-t-il?

Il y a quelque temps déjà, nous avons opté pour divers canaux de distribution afin de répondre aux besoins de souplesse et d’indépendance de nos clients: par le biais de catalogues, par exemple, ou encore avec la vente par téléphone. Mais avec Internet, et maintenant avec les smartphones, de nouveaux univers apparaissent, en posant toutefois de nouveaux défis aux commerçants: leurs clients peuvent faire des achats à tout moment, partout et en temps réel.

Multi-, cross- ou tous canaux?

La possibilité, pour le client, de choisir entre plusieurs canaux de distribution pour un même commerçant: c’est à cela que font référence la plupart des gens lorsqu’ils parlent de vente multicanaux. Mais contrairement à «crosscanaux» ou «tous canaux», le terme «multicanaux» signifie littéralement que tous les canaux sont impliqués indépendamment les uns des autres.

Dans le cas du crosscanaux, la définition va encore un peu plus loin: les canaux sont reliés entre eux. Par exemple, le client peut commander en ligne et venir chercher ses articles en magasin – ceci pour plus de souplesse encore. D’un point de vue technique et organisationnel, cependant, les canaux restent bien distincts.

Mais actuellement, c’est la vente tous canaux qui se développe le plus. Dans ce cas, les canaux convergent littéralement: par exemple, le client peut acheter un article après l’avoir photographié sur une affiche ou après avoir scanné son code QR – ce qui fait des panneaux publicitaires de véritables boutiques virtuelles. Ou il suffit de tenir son smartphone devant les super chaussures de sa voisine de bureau pour faire aussitôt apparaître l’option qui permettra d’acheter les mêmes en ligne. Ou bien de se poster devant une vitrine pour acheter en ligne ou réserver ce qu’on y voit grâce à son smartphone. Ou bien, ou bien, ou bien...

Est-ce la fin de la vente en magasin?

Non. Le multicanaux, le crosscanaux ou le tous canaux ne feront pas disparaître le commerce traditionnel – et jusqu’ici, rien ne montre cette tendance. Au contraire: il s’agit pour le commerçant d’atteindre autant de clients et de nouvelles clientèles que possible en répondant à leurs préférences et en facilitant le plus possible leurs achats. Ce but, la vente en magasin le poursuit aussi.

Mais à l’avenir, la vente en magasin subira certainement de plus en plus la concurrence d’autres canaux de distribution. Le commerçant dont l’offre ne sera pas multicanaux, crosscanaux ou tous canaux aura de plus en plus de mal à tirer son épingle du jeu.

Les défis

La vente via différents canaux et la convergence de ces canaux en une expérience globale de vente paraît certes alléchante, mais elle demande un gros effort. Pour commencer, il faut impérativement que tous les canaux soient mis en place et entretenus de manière professionnelle. Y compris en ce qui concerne les paiements, par exemple. SIX dispose de la solution de paiement adaptée à tous les types de canaux de distribution et se fera un plaisir de vous aider dans vos projets.