Acheter en magasin ou à l’autre bout du monde?

Acheter en magasin ou à l’autre bout du monde?

La vente omnicanaux est la clé du succès des achats – et aussi de la vente. Nous analysons les nouveaux parcours d’achat de vos clients et vous montrons comment avoir du succès dans tous les canaux.

Le thème de la vente omnicanaux («omnichannel») inquiète plus d’un commerçant: comment améliorer mon activité afin de répondre aux attentes de mes clients et d’augmenter mes revenus? Dois-je investir beaucoup d’argent, est-ce que je fais les bons choix en matière de vente omnicanaux?

L’essentiel, c’est d’abord que vous compreniez vos clients. Mais ce n’est pas toujours aussi facile que ça en a l’air. Plein de promesses, le monde marchand pousse les consommateurs à acheter à tout moment et où qu’ils se trouvent. Ces derniers sont attachés à leurs marques, que les magasins se trouvent sur place ou à l’autre bout du monde. La vente omnicanaux est la clé du succès des achats – et aussi de la vente. Toutefois, seuls les commerçants connaissant le parcours que suivent leurs clients sur tous les canaux de vente peuvent offrir un service approprié, aux interconnexions transparentes. D’où l’importance d’offrir à vos clients des modes de paiement sur mesure qui égayeront la prise de décision d’achat.

La vente «omnicanaux»: plus qu’un mot-clé

Une récente étude de MasterCard a révélé que dans le domaine du marketing et de l’analyse de la consommation, la vente «omnicanaux» est davantage un objectif commercial qu’un mot-clé. Le commerçant que vous êtes doit se décider: voulez-vous investir dans une stratégie omnicanaux et la technologie qui l’accompagne, ou plutôt dans les données qui vous  informent sur vos clients? L’analyse des transactions par carte de crédit a révélé que les recettes générées sur différents canaux étaient supérieures à celles générées par un client sur un canal unique.

Les marchands doivent apprendre à composer avec les nouveaux parcours d’achat de leurs clients, et ces parcours ne sont plus linéaires depuis longtemps. De nos jours, un achat peut ressembler à ceci: une cliente ouvre d’abord l’e-mail d’un marchand qui lui recommande par exemple des produits de beauté. Elle cherche alors des avis d’autres clients sur ses réseaux sociaux. Ensuite, elle cherche sur Google son code avantage personnel et achève son achat sur son smartphone ou sa tablette. Pour finir, la cliente pourrait se rendre en magasin pour retirer ses produits de beauté en personne, et acheter encore d’autres articles sur place. 

La règle en or de la vente omnicanaux: comprenez vos clients!

Eliminez tous les obstacles qui pourraient se trouver sur le parcours d’achat de vos clients. Assurez-vous que vous êtes en mesure d’assumer tous les modes de paiement proposés sur tous les canaux – en magasin, en ligne, dans le cadre d’une commande par téléphone ou par e-mail – et que vous pouvez proposer de modes de paiement alternatifs rapidement et en toute sécurité. Aujourd’hui, le client trouve normal de pouvoir choisir sans problème son mode de paiement favori. Votre offre doit proposer les cartes de crédit, l’eWallet, PayPal, le virement bancaire, etc. Elle doit répondre aux normes de sécurité les plus strictes, car le client attend de son marchand qu’il respecte la confidentialité des renseignements personnels qu’il vous confie. Et le fait de communiquer ses renseignements à des sociétés lui inspire de plus en plus de méfiance.

En contrepartie, vos clients attendent que vous reconnaissiez leur confiance et leur fidélité; par conséquent, il faut les récompenser. Votre programme de fidélité doit être intégré à chaque canal de vente et il fonctionnera encore mieux si vous le personnalisez. Qu’il s’agisse de points de fidélité, d’un rabais, d’un remboursement ou d’un échange, le traitement de toutes ces transactions ultérieures ne doit pas forcément avoir lieu sur le même canal qu’à l’origine. Un exemple: un client passe une commande en ligne et souhaite échanger la marchandise en magasin; il s’attend à pouvoir le faire sans attendre. Les consommateurs qui reconnaissent les avantages de la vente omnicanaux se font une idée très claire de la manière dont leur commerçant doit agir. Si vous ne prenez pas leurs besoins au sérieux, vous les perdrez.

Un projet omnicanaux en phase pilote

Pour les hôtels et leurs clients également, la vente omnicanaux prend de plus en plus d’importance. Chez SIX, nous développons actuellement un nouveau concept qui élargira les possibilités offertes par ce type de vente et les expériences des clients: nous intégrons la fonction de paiement dans une solution européenne d’enregistrement/règlement électronique. Avec cette application, les clients pourront bientôt réserver une chambre sur leur smartphone, enregistrer leur arrivée et régler leur note, et accéder directement au système de réservation de leur hôtel. Un système simple, rapide et pratique. En ligne et sur place – nous améliorons le service tout en faisant baisser les coûts d’exploitation.