Einkaufen vor Ort – oder am anderen Ende der Welt?

Einkaufen vor Ort – oder am anderen Ende der Welt?

Omni-Channel ist der Schlüssel zu erfolgreichem Shopping – und erfolgreichem Verkaufen. Wir analysieren die neue Realität der Einkaufspfade, die Kunden verstärkt nutzen und zeigen Ihnen, wie Sie Erfolg auf allen Kanälen haben können.

Beim Thema Omni-Channel sind viele Händler verunsichert: Wie kann ich meine Aktivitäten verbessern, um die Erwartungen meiner Kunden zu erfüllen und meine Einnahmen zu erhöhen? Muss ich viel Geld investieren, mache ich im Bereich Omni-Channel die richtigen Dinge, die zum Erfolg führen?

Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Kunden verstehen. Das klingt einfach, ist manchmal aber schwierig. Eine Warenwelt voller Verheissungen lässt Konsumenten einkaufen wann immer und wo immer sie wollen. Konsumenten lieben ihre Marken – egal ob die Geschäfte vor Ort oder am anderen Ende der Welt sind. Omni-Channel ist der Schlüssel zu erfolgreichem Shopping – und erfolgreichem Verkaufen. Aber nur wenn Händler die «Einkaufsreisen» ihrer Kunden durch alle Kanäle kennen, können sie einen stimmigen und nahtlos in einander übergehenden Service bieten. Es ist deshalb wichtig, Ihren Kunden massgeschneiderte Bezahlmöglichkeiten und einen Mehrwert zu bieten – das fördert die Entscheidungsfreudigkeit beim Shopping.

Omni-Channel: Mehr als ein Schlagwort

Eine kürzlich von MasterCard durchgeführte Studie ergab, dass Omni-Channel in der Marketing- und Verbraucher-Analysewelt 2015 mehr ein Unternehmensziel denn ein Schlagwort ist. Als Händler müssen Sie sich entscheiden: Möchten Sie in Omni-Channel-Strategie und –Technologie investieren oder besser in Daten, die Ihnen Details über Kunden verraten? Die Analyse von Kreditkarten-Transaktionen ergab: Shopping-Einnahmen, die über verschiedene Kanäle liefen, waren höher als wenn ein Kunde nur auf einem Kanal einkaufte.

Händler müssen lernen, mit der neuen Realität der Einkaufspfade ihrer Kunden umzugehen – diese Pfade verlaufen längst nicht mehr linear. Einkaufen kann neuerdings so aussehen, dass eine Kundin zuerst auf die E-Mail eines Geschäftes klickt, das ihr zum Beispiel Schönheitsprodukte empfiehlt. Dann sieht sie sich in ihren Social Media-Netzwerken nach Bewertungen anderer Kunden um. Anschliessend sucht sie bei Google nach ihrem persönlichen Gutschein-Code und beendet ihren Einkauf auf ihrem Smartphone oder Tablet. Die Kundin könnte dann noch in den Shop kommen, um ihre Schönheitsprodukte persönlich abzuholen – und vor Ort noch mehr kaufen.

Die goldenen Regeln für Omni-Channel: Verstehe Deine Kunden!

Entfernen Sie alle möglichen Hindernisse in Ihren Einkaufspfaden. Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, sämtliche Bezahlmöglichkeiten in allen Shoppingkanälen abzuwickeln – vor Ort, online, Telefon- oder Mailbestellung – und dass Sie schnell und sicher alternative Bezahlmöglichkeiten anbieten können. Kunden gehen heutzutage davon aus, dass sie problemlos ihre bevorzugte Bezahlmöglichkeit auswählen können. Das Angebot muss Kreditkarten, eWallet, PayPal, Banküberweisung etc. beinhalten. Hohe Sicherheitsstandards sind hierbei wichtig, Kunden erwarten von Händlern, dass persönliche Daten, die sie ihnen anvertrauen, absolut sicher sind. Und sie sind immer vorsichtiger, wenn es darum geht, Daten mit Unternehmen zu teilen.

Ihre Kunden erwarten im Gegenzug Anerkennung für ihr Vertrauen und ihre Treue – belohnen Sie sie also dafür. Ihre Treue-Programme sollten ebenfalls in alle Verkaufskanäle integriert sein und sie werden noch besser funktionieren, wenn sie personalisiert und massgeschneidert sind. Ob Einlösung von Bonuspunkten, Rabatt, Stornierung oder Umtausch, alle diese Folge-Transaktionen müssen nicht zwingend in dem Kanal abgewickelt werden, in dem sie ursprünglich getätigt wurden. Ein Beispiel: Ein Kunde bestellt online und möchte die Ware im Geschäft umtauschen – er erwartet, dass er das umgehend ausführen kann. Konsumenten, die die Vorzüge von Omni-Channel erkennen, haben klare Vorstellungen davon, wie ihr Händler agieren soll. Sie werden Sie verlieren, wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht ernst nehmen.

Ein Omni-Channel-Projekt in der Pilotphase

Omni-Channel wird auch für Hotels und ihre Gäste immer wichtiger. SIX entwickelt derzeit eine neue Idee, die die Omni-Channel-Möglichkeiten und -Erlebnisse für Kunden verbessern wird: Wir integrieren die Bezahlfunktion in eine europaweite eCheck-in/-out-Lösung. Hotelgäste werden künftig mit dieser App auf ihrem Smartphone ein Zimmer buchen, ein- und auschecken können und auch direkten Zugang zum Bookingsystem ihres Hotels haben. Einfach, schnell und bequem. Online und vor Ort - der Service wird verbessert, während Betriebskosten gesenkt werden.